Gestion des réclamations

IMS Formation, 26 rue du Docteur Louis Destre, 42100 Saint-Étienne. Téléphone : 06 45 42 93 00. E-mail : contact@imsformation.com. Site : imsformation.com. Centre certifié Qualiopi au titre des actions de formation.

IMS Formation est attentif à la qualité de ses formations. Une difficulté, une insatisfaction ou une réclamation est une information utile : elle est enregistrée, traitée et sert à améliorer nos pratiques.

• Les stagiaires et les candidats à une formation.
• Les entreprises et établissements d'accueil (périodes en entreprise), les employeurs.
• Les financeurs (France Travail, opérateurs de compétences, Caisse des dépôts pour le CPF, Région, etc.).
• Les formateurs et intervenants.
• Toute autre personne concernée par nos prestations.

• Par écrit : courrier à IMS Formation, 26 rue du Docteur Louis Destre, 42100 Saint-Étienne.
• Par e-mail : contact@imsformation.com.
• Par téléphone : 06 45 42 93 00. La réclamation est alors notée par IMS Formation, puis confirmée par écrit au réclamant.
• Sur place, auprès de l'équipe pédagogique, ou dans le questionnaire de satisfaction.
• En ligne, avec le formulaire de contact.

Pour un traitement rapide, merci d'indiquer : vos nom et coordonnées, la formation et la session concernées, l'objet de la réclamation, les faits et leur date, et ce que vous attendez.

• Accusé de réception : sous 5 jours ouvrés.
• Réponse argumentée : sous 30 jours ouvrés après réception. Si l'analyse demande plus de temps, le réclamant en est informé et reçoit un nouveau délai.

• Étape 1 : enregistrement de la réclamation dans le registre des réclamations (date, origine, canal, objet).
• Étape 2 : accusé de réception au réclamant.
• Étape 3 : analyse par le responsable de l'organisme : recueil des faits, échange avec les personnes concernées, recherche des causes.
• Étape 4 : réponse écrite au réclamant, avec la solution apportée ou les raisons d'un refus.
• Étape 5 : mise en œuvre de l'action corrective si nécessaire, puis vérification de son efficacité.
• Étape 6 : clôture de la réclamation dans le registre.

Les difficultés rencontrées pendant une formation (absence d'un formateur, problème de véhicule, conflit, souci d'organisation) et les aléas sont traités de la même manière, même lorsqu'ils ne prennent pas la forme d'une réclamation écrite.

• Toutes les réclamations, difficultés et aléas sont conservés dans un registre.
• Au moins une fois par an, IMS Formation analyse ce registre avec les résultats des questionnaires de satisfaction : nombre de réclamations, motifs, délais de réponse, actions engagées.
• Cette analyse débouche sur des actions d'amélioration (organisation, contenus, supports, communication), suivies jusqu'à leur réalisation.
• Les réclamations sont traitées de façon confidentielle. Les données personnelles ne sont utilisées que pour leur traitement.

Pour les recours auprès du médiateur de la consommation, consultez la page Médiateur de la consommation.

Les contestations portant sur une décision du jury de la session de validation du titre professionnel ne relèvent pas d'IMS Formation : elles suivent les règles du règlement général des sessions d'examen.

Exigences Qualiopi correspondantes (Référentiel national qualité) : traitement des difficultés, des réclamations et des aléas ; mesures d'amélioration à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations.